当“机器人+AI智能体”从概念走向现实，如何真正为酒店创造价值？

数智伙伴第二期，我们走进陌上酒店集团，与董事长许述科、酒店总经理朱艳灵聊了聊实际效用与长远思考。

2017年创立，目前已加盟300+门店，涵盖全国25省，点亮300多个文化城市，成为近几年新创酒店品牌中迅速规模化的代表之一。

河南陌上酒店集团董事长许述科将这归功于“决策的成功性”。

这份决策力，也映射在对科技的积极应用上：2019年，陌上率先在门店使用云迹机器人，2025年，进一步引入云迹AI语音管家，未来计划推动与AI更深层次的融合。

“使用云迹机器人，已经成了我们的运营标准。”许述科表示，“我们要求所有门店必须上线机器人+AI语音电话系统，包括新品煮面机器人也在试点，我们要做第一个吃螃蟹的人”。

复合多态机器人UP在陌上（季居）酒店

打造Z世代第三空间

“我们品牌的客群，针对的就是Z世代——95后、00后。”许述科对陌上的客群定位极为清晰。

在他看来，过去的酒店业解决的是马斯洛需求金字塔的“底层”——生理需求、安全需求。如今随着酒店业饱和、产品同质化，更多的新生代年轻人入住酒店，寻求的是第三层及更高层的需求——社交与自我实现。

“过去的社交方式已经不适合他们了，他们需要更新型的社交。”许述科说。

陌上将酒店比喻成年轻人的“第三空间”。大堂不再只是办理入住的地方，是可以喝茶、穿汉服、品酒、玩棋牌的泛社交化场所。房间里也普遍设置了榻榻米茶席或社交长桌，鼓励人与人之间的连接。

“星巴克号称它的咖啡空间是第三空间，那我们酒店同样可以打造出年轻人的第三空间。”许述科认为，“酒店+第三空间”正是陌上模式的内核。

那么，如何让这个为年轻人打造的“第三空间”稳定、高效、低成本运转？陌上的答案是：拥抱科技，将云迹机器人作为不可或缺的运营伙伴。

“我们从第一个店开始，就把云迹机器人作为酒店服务客户的一个标准。”许述科回忆道，陌上和云迹的合作始于2019年，当时陌上品牌的知名度比较低、门店也少，他想在很多方面做创新，以消费者为中心始终是创新的原点，毕竟年轻人喜欢科技感、注重私密体验。

引入机器人后，新颖的服务模式迅速赢得住客青睐，不少人主动将机器人互动的瞬间发在OTA平台，机器人成为酒店的标志性亮点之一，极大提升了用户粘性和复购率。

从“全靠碰”到“科学管理”

AI智能体优化酒店运营

当机器人从“新鲜事物”转变为稳定运行的服务一环时，管理者开始思考一个更深层次的问题：除了优化体验外，能否优化酒店运营的底层逻辑？

“过去全靠碰，我在前台顶班或者巡值的时候，恰好碰到了，才会发现管理上的问题。”陌上酒店郑州正弘城国贸360广场店总经理朱艳灵表示，而现在，机器人与AI语音电话，正系统性地接管这些任务。

正弘城店近三个月用户需求数据

作为直营店，正弘城店在2021年引入云迹机器人，去年五月接入了AI语音电话系统，带来的变化肉眼可见：

首先，前台精力大幅节省。“现在机器人承接了70%以上的电话，前台有更多的精力给客人做增值服务，奉茶、回访、关怀，都是非常好的。”朱艳灵分享道。

其次，管理迈向科学化与高效化。借助机器人+AI沉淀下来的信息，门店会每月进行一次整理和复盘。她举例，通过分析送物数据，他们发现客人的基础需求远超预期。

“比如矿泉水我们从原来的两瓶增加到了现在的6瓶，拖鞋从两双增加到三双，牙刷也从两副增加到三副。客人的满意度明显提高了。”

陌上酒店郑州正弘城国贸360广场店总经理朱艳灵

与此同时，AI系统也降低了客户催单的频率。“过去下班后，店里发生什么、客人有什么意见，我都不清楚，现在AI全程记录，并实时通过微信提醒，即使在家我也能对酒店了如指掌。”朱艳灵表示。

微信小程序弹窗

而在集团层面，技术带来的价值更加系统化。

陌上酒店董事长许述科指出，机器人与AI的应用已从执行工具演变为管理升级的核心支撑：

第一，辅助实现降本增效。通过机器人+AI语音电话，将人房比控制在15-18，保证品质不变的前提下，用科技压缩不必要的成本。

第二，AI补全了酒店客户反馈体系的关键一环。陌上特别设立了舆情管理部门，通过评价系统、问卷和房间吐槽码等多维渠道，来了解客户反馈，AI加入之后，实时、客观、可追溯的服务交互信息，让服务复盘更加科学。

陌上酒店集团近三个月用户需求数据

AI+酒店+疗愈

从卖客房到卖“解决方案”

对于未来，许述科的思考跳出了传统酒店的框架。

他透露，陌上正在孵化一个疗愈品牌 “亭里亭外” ，名字取自弘一法师李叔同的《送别》——“长亭外，古道边，芳草碧连天”，延续了品牌一贯的古诗词基因。

用词牌名命名的楼层

在这个品牌中，AI将扮演更核心、更前瞻的角色。

“我们要做健康疗愈，AI可以介入诊断。”许述科描绘了这样一幅场景：

客人到店后，通过AI进行身体状况和睡眠质量诊断——深度睡眠时间、眼动频率、心率等信息被精准捕捉并存入档案。

下次入住时，系统便能调取记忆，提供个性化的助眠方案：适配的枕头、定制的香薰、针对性的药浴包、专属的放松音乐……

“我们未来卖的不是客房，卖的是客户的解决方案。”许述科断言，“不同人群的住宿客群，需要的不是一张床，而是一套解决方案。而AI，是将来这个解决方案里的重要一环。”